????亮點
????通過“智能問答機(jī)器人”，市民可快速、準(zhǔn)確獲取醫(yī)療服務(wù)信息
????作用
????減輕客戶服務(wù)中心的接線壓力，讓醫(yī)療服務(wù)更加人性化、智能化
????1月6日，頭疼卻不知道該掛什么科的市民朱先生在使用市中心醫(yī)院的微信公眾號時，發(fā)現(xiàn)“綜合業(yè)務(wù)”欄目下新增了一個“智能問答機(jī)器人”模塊。他試著輸入了自己的疑問，很快得到了“智能機(jī)器人”的回答。根據(jù)詳細(xì)的導(dǎo)診建議，他順利掛上了心內(nèi)科的專家號。
????這是市中心醫(yī)院客戶服務(wù)中心聯(lián)合信息科于近期推出的“智能問答機(jī)器人”新功能。有了這個貼心的“機(jī)器人助手”，患者不用打電話，無須四處查詢，很多疑問就能迎刃而解。
????據(jù)悉，市中心醫(yī)院是目前全市唯一引入“智能問答機(jī)器人”的醫(yī)院。
????市民在微信搜索公眾號“klmyszxyy”，進(jìn)入界面后點擊“綜合業(yè)務(wù)”“智能問答機(jī)器人”，然后在“咨詢文本框”中錄入問題，比如“怎么做核酸？”“多久能取檢查報告”“某某專家擅長什么？”等，點擊“確認(rèn)”按鈕，“方案建議欄”就會出給出具體答案。
????市中心醫(yī)院信息科工作人員趙芮說，市民需要獲取的醫(yī)療信息非常繁雜，客戶服務(wù)中心每天接聽的電話中，除了預(yù)約掛號電話，還不乏咨詢專家信息、詢問如何取報告單等基礎(chǔ)問題。大量電話涌入，導(dǎo)致“96565”經(jīng)常占線，影響市民的就醫(yī)體驗。此外，還有一部分市民習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上查找咨詢號碼。由于網(wǎng)站之間時常互相轉(zhuǎn)載等客觀因素，導(dǎo)致部分網(wǎng)絡(luò)信息不符合實際，很多患者常常繞了很大的圈子也無法找到準(zhǔn)確的咨詢電話。為了緩解客戶服務(wù)中心的壓力，同時讓市民盡快獲知所需信息，2019年12月起，市中心醫(yī)院開始以自主研發(fā)的“醫(yī)療大數(shù)據(jù)平臺自然語言處理中臺系統(tǒng)”為基礎(chǔ)，探索“智能問答機(jī)器人”功能。
????經(jīng)過前期測試，“智能問答機(jī)器人”于今年1月正式上線。該系統(tǒng)不僅為廣大患者開辟了一條全新的自助式咨詢通道，還大大減輕了客戶服務(wù)中心的接線壓力，患者足不出戶就能通過手機(jī)與智能機(jī)器人對話，快速、準(zhǔn)確地獲取醫(yī)療服務(wù)信息。
????趙芮進(jìn)一步介紹說，“智能問答機(jī)器人”界面看似簡單，但是其包含的信息量和技術(shù)非常龐雜。
????她舉例說，在傳統(tǒng)機(jī)器人問答實現(xiàn)方式中，要實現(xiàn)“你吃飯了嗎？”和“吃過了”這個問答過程，最簡單的方式就是在數(shù)據(jù)庫中直接導(dǎo)入問題和答案，通過數(shù)據(jù)匹配實現(xiàn)問答。但如果問題是“吃了吧？”，就可能導(dǎo)致機(jī)器人“答非所問”。而市中心醫(yī)院采用的是更為先進(jìn)的“智能問答”系統(tǒng)，包含很多核心技術(shù)，例如AI人工智能、語義解析、機(jī)器學(xué)習(xí)等，“智能機(jī)器人”會通過“分析思考”問題，給出更為準(zhǔn)確、全面的答案。
????今后，市中心醫(yī)院會針對市民的訴求不斷完善、優(yōu)化“智能問答機(jī)器人”系統(tǒng)，為市民帶來更加人性化、智能化的就診體驗。