????●景璐
????無人停車場、無人售貨機(jī)、無人洗車店……隨著智能化設(shè)備的不斷升級，“無人值守”的各種生活服務(wù)似乎與科技先進(jìn)、生活方便畫上了等號。
????然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)“無人值守”的生活服務(wù)遭遇了機(jī)器故障、人為失誤，或者其他不確定的問題時(shí)，它的“表現(xiàn)”可就算不上科技先進(jìn)、生活方便了。
????5月24日，廈門網(wǎng)的報(bào)道《“無人值守”停車場出口擁堵難題引熱議》中提到，5月8日，剛剛打完羽毛球準(zhǔn)備離開的張女士，在五緣灣運(yùn)動館的“無人值守”停車場被堵了10分鐘。原因是前方一輛車的車主忘帶手機(jī)，無法掃碼付款，導(dǎo)致后方車輛越堵越多，最終，還是一名好心的市民幫忙支付后才得以解決。而這種因?yàn)槿藶槭д`，或者設(shè)備故障而導(dǎo)致的“無人值守”停車場“停擺”狀況經(jīng)常發(fā)生。
????在我市的一些“無人值守”停車場，筆者也有過類似的經(jīng)歷：有的停車場，設(shè)備調(diào)試存在問題，汽車進(jìn)場、出場時(shí)，總要前進(jìn)、后退試個(gè)三四回才能讓車牌被準(zhǔn)確識別到；有的停車場，雖然可以掃碼支付停車費(fèi)，支付頁面卻充斥著各種廣告，不僅支付進(jìn)度慢，不小心點(diǎn)進(jìn)廣告，還得退出重新掃碼。
????同樣的情況，在無人售貨機(jī)、無人洗車店也時(shí)有發(fā)生：剛剛付完錢，購買的零食卻卡在售貨機(jī)里出不來；洗完車準(zhǔn)備離場，洗車店的設(shè)備卻識別不到車牌號……
????相較于人工服務(wù)，智能化設(shè)備確實(shí)在大多數(shù)情況下具有更高的工作效率、更低的運(yùn)行成本，也更容易管理，但“無人值守”并不等于方便無憂，想要提供真正的便捷服務(wù)，在智能化設(shè)備的幫助下，人工客服可以減少，但不能被完全代替。
????以“無人值守”的停車場為例，無論是設(shè)備出現(xiàn)故障、車主忘帶手機(jī)、手機(jī)沒有信號，都有可能會造成車主自動離場失敗。在這種情況下，人工客服必不可少。他們不僅可以及時(shí)修理設(shè)備、提供其他支付方案、根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況引導(dǎo)交通，還可以安撫車主的焦慮情緒，照顧到更多停車顧客的需求，而這些都是冷冰冰的設(shè)備無法做到的。
????如果出于對成本的考慮，一些停車場的管理方無法承受，或者不愿意承受專門聘請人工客服人員的花費(fèi)，那么，是否能夠嘗試聘請停車場周圍安保人員、店鋪銷售人員充當(dāng)兼職的客服人員呢？“無人值守”設(shè)備出現(xiàn)狀況的次數(shù)畢竟有限，兼職的人工客服也能解決大多數(shù)的意外情況。這樣一來，車主遇到問題有了求助渠道，停車場管理方也沒有增加太多成本，兼職人員也可以多一份收入。
????此外，就一些“無人值守”設(shè)備本身來說，其目前在正常運(yùn)行狀態(tài)下的體驗(yàn)感也并沒有達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的水準(zhǔn)，太過花哨和復(fù)雜的停車費(fèi)支付頁面、每換一個(gè)停車場就要重新適應(yīng)一次的付費(fèi)方式都是例子。
????總而言之，生活服務(wù)的主體從來都是消費(fèi)者，人工客服、“無人值守”設(shè)備只是提供服務(wù)的不同形式。對于服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)備的管理者來說，成本固然重要，但客戶體驗(yàn)才是決定消費(fèi)者是否買單的關(guān)鍵因素，切勿被“高大上”的形式感迷住眼，舍本逐末。