市中心醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)儀容儀表規(guī)范。（圖片由市中心提供）
（圖片由市中心醫(yī)院提供） 市中心醫(yī)院近期收到的感謝信。
????“謝謝你們，內(nèi)鏡室的醫(yī)護(hù)人員讓我覺得很踏實(shí)！”8月初，孫女士把錦旗鄭重地遞交給市中心醫(yī)院消化內(nèi)科內(nèi)鏡室護(hù)士長，并表達(dá)了自己的感激之情。????近1個月以來，市中心醫(yī)院消化內(nèi)科及內(nèi)鏡中心醫(yī)護(hù)人員陸續(xù)收到多面錦旗及表揚(yáng)信。
????這些來自患者的真誠肯定，正是近1個月以來市中心醫(yī)院開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全面提升整改工作獲得的初步成果之一。
????作為我市唯一一家大型三甲醫(yī)院，在做好疫情防控工作的前提下，為了給我市患者提供更高水平的醫(yī)療服務(wù)和更加人性化的就診體驗(yàn)，今年7月起，該院以“加強(qiáng)人文關(guān)懷、改善服務(wù)態(tài)度”為目標(biāo)，以“主動服務(wù)、溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，開展了預(yù)計持續(xù)半年的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作。
????高位推動：
????以人為本是核心
????“大家保持安全距離，間隔1米站好。我們將雙手放在腹部，用鼻吸氣，吸氣的過程中，腹部是慢慢膨脹的……”8月12日，在市中心醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科病房走廊，住院患手持氣球，跟著護(hù)士學(xué)習(xí)有助于提升心肺功能的吹氣訓(xùn)練。
????“護(hù)士，我出院的時候能不能給我發(fā)個氣球，這樣我回家看電視的時候也能練練！”患者孫先生的請求很快得到了回應(yīng)：“沒問題，送兩個都行！”護(hù)士笑瞇瞇地回答道。
????醫(yī)患之間像家人一般和諧相處，在市中心醫(yī)院已是隨處可見的尋常情景。
????近年來，市中心醫(yī)院黨委十分重視全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提升工作，已經(jīng)建立了成熟完備的工作機(jī)制體制，醫(yī)患之間溝通交流的渠道也十分暢通。針對當(dāng)前廣大患者希望醫(yī)院通過完善管理機(jī)制及考核辦法，進(jìn)一步優(yōu)化人性化服務(wù)和強(qiáng)化人文關(guān)懷的訴求，該院高度重視，并于今年7月底正式啟動了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作。
????為切實(shí)抓好該項(xiàng)工作，市中心醫(yī)院以黨建為引領(lǐng)，各黨支部積極響應(yīng)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作與科室工作相融合，并由醫(yī)患關(guān)系辦公室進(jìn)行日常考評；在每周一次的視頻院周會上，各科室之間也會對近期相關(guān)案例進(jìn)行分享學(xué)習(xí)；在每周一至周五的行政早交班會上，該院總值班領(lǐng)導(dǎo)會將前一天接到的糾紛投訴或患者需求進(jìn)行公示公開，之后再由相關(guān)科室認(rèn)領(lǐng)并對工作人員進(jìn)行后續(xù)處理。
????該院醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人認(rèn)為，正是因?yàn)樵狐h委的高度重視與大力推動，此項(xiàng)工作才能在短時間內(nèi)取得良好效果。針對近期患者反映強(qiáng)烈的各類問題，該院通過此次專項(xiàng)整治工作，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體工作人員“想到患者前面，做在患者前面”的服務(wù)理念，在大家的共同努力下，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，患者就醫(yī)感受好評率明顯提升，為該院建設(shè)自治區(qū)級區(qū)域醫(yī)療中心夯實(shí)了基礎(chǔ)。
????回應(yīng)民聲：
????動真格才能出實(shí)效
????8月，市中心醫(yī)院口腔科接到一起患者投訴。投訴原因是患者反復(fù)輾轉(zhuǎn)于多個科室卻沒有獲得相關(guān)治療。醫(yī)患辦公室通過核實(shí)調(diào)查，了解到患者遲遲得不到診療確實(shí)是相關(guān)科室醫(yī)生缺乏人文關(guān)懷意識和首診負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位造成的。
????最終，相關(guān)科室工作人員得到了嚴(yán)肅處罰。
????該案例是市中心醫(yī)院直面不足，通過讓干部職工“紅紅臉、出出汗”，提升服務(wù)質(zhì)量的典型事例之一。自7月底市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作啟動以來，該院根據(jù)《自治區(qū)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評實(shí)施辦法》，結(jié)合工作實(shí)際，制定了市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。
????該獎懲辦法明確了“提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，建立有效的激勵和約束機(jī)制，培養(yǎng)良好的行業(yè)作風(fēng)”的工作目標(biāo)，并通過制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評細(xì)則，對醫(yī)務(wù)人員廉潔從業(yè)要求、醫(yī)療服務(wù)工作“十不準(zhǔn)”、獎勵及處罰等作出了詳細(xì)規(guī)定。
????例如，針對部分醫(yī)務(wù)人員在工作中缺乏人文關(guān)懷的問題，醫(yī)療服務(wù)工作“十不準(zhǔn)”明確規(guī)定：在嚴(yán)格履行首診、首問、首訴負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，要對患者給予語言上的關(guān)心與支持，要把患者當(dāng)成自己的家人，在問診治療時態(tài)度要溫和，要耐心回答患者的每一個詢問。
????如果醫(yī)護(hù)人員被患者投訴，該院醫(yī)患關(guān)系辦公室將對照實(shí)施辦法的具體處理意見對其作出嚴(yán)肅處理，這將直接影響當(dāng)事人年終考核評優(yōu)。
????通過一系行之有效的舉措，目前該院專項(xiàng)整治工作成效顯著。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自該工作啟動以來，該院醫(yī)患辦公室接到的投訴數(shù)量由原來的一周10起以上，銳減至兩周7起。
????內(nèi)外兼修：
????把最佳狀態(tài)給患者
????“上周我在市中心醫(yī)院做體檢，工作人員服務(wù)態(tài)度良好、舉止得體。希望市中心醫(yī)院能一直保持這樣的工作狀態(tài)，真心實(shí)意為患者著想。”提起市中心醫(yī)院體檢中心工作人員的服務(wù)態(tài)度，市民馬玉珍贊不絕口。
????干凈的白大褂、清爽的手指甲、得體的淡妝……醫(yī)務(wù)人員的禮儀形象不僅反映出個人的文化修養(yǎng)、工作作風(fēng)和精神風(fēng)貌，還在一定程度上代表了醫(yī)院的良好形象。良好的禮儀形象，能給人以美感和好感，營造相互信任的良好氛圍，有利于消除隔閡，形成一種穩(wěn)定融洽的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患之間的交流與溝通。
????正因醫(yī)務(wù)人員的禮儀形象十分重要，在此次專項(xiàng)工作中，市中心醫(yī)院對全體醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范。
????例如，依照規(guī)范，該院對各科室工作人員的著裝進(jìn)行了明確要求——工作人員須統(tǒng)一按各崗位規(guī)定著裝，不僅衣物要整潔，在工作中也不能出現(xiàn)穿便裝、敞懷、挽袖、卷折褲腿等情況。上班時間必須佩戴胸卡，并應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左側(cè)上兜口，不可涂改遮擋，讓患者能夠一眼看清。
????該院還根據(jù)工作實(shí)際，對醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表再次進(jìn)行了規(guī)范，要求工作人員必須保持整潔、干練的形象，如保持頭發(fā)整潔、男士著裝得體、女士化淡妝等。
????健康所系，性命相托。提升患者診療體驗(yàn)，關(guān)注患者訴求，醫(yī)治患者病痛，與患者共情，是市中心醫(yī)院全體員工的不懈追求。今后，該院將繼續(xù)舉全院之力，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，高質(zhì)量推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作有序進(jìn)行。