“叮鈴鈴……”“喂，您好，這里是克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”12月5日上午，記者走進克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心，電話鈴聲和話務(wù)工作人員的應(yīng)答聲不絕于耳。接聽、問詢、工單分發(fā)、問題處理情況的跟蹤監(jiān)督，整個過程如行云流水，無縫銜接、快捷高效。
“程序更少、環(huán)節(jié)更簡、流轉(zhuǎn)更快、時限更短、服務(wù)更優(yōu)，這是我們努力追求的目標(biāo)。能獲得當(dāng)下的成果，都要歸功于‘一網(wǎng)統(tǒng)管’的大力推行。”克拉瑪依市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺負責(zé)人吳雷說。
截至今年12月1日，克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺共受理各類訴求 10.01萬件，同比增長 45.84%。辦結(jié)率 98.56%，同比上升 0.12%。滿意率98.56%，同比增長 0.16%。
成績的背后是克拉瑪依市以數(shù)智賦能“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺不斷升級，堅持在“軟服務(wù)”上練“硬功”，大力提升政府工作效能的實踐。
打造共性應(yīng)用支撐體系
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動下，數(shù)智信息技術(shù)已融入克拉瑪依這座城市管理的方方面面。
走進克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”指揮中心，首先映入眼簾的是一個巨大的屏幕。屏幕上，全市人口數(shù)據(jù)、路燈亮燈分布、環(huán)衛(wèi)保潔車輛軌跡等城市運行的各項數(shù)據(jù)全部匯聚于此，并實時更新變化。這里是克拉瑪依市全面推進社會治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”的“大腦”。
目前，克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺已經(jīng)完成大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺、大數(shù)據(jù)治理平臺、地理信息平臺等8個數(shù)據(jù)底座建設(shè)，匯集了35個地理信息圖層、6000余路視頻監(jiān)控、5個系統(tǒng)物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備等各類數(shù)據(jù)3.2億條，實現(xiàn)了各職能部門各類數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一對接、集約化管理，可以為城市管理提供音視頻指揮調(diào)度、占道經(jīng)營等20多種事件的自動識別功能，形成了“一圖總覽、一屏決策、一觸即發(fā)、一網(wǎng)指揮”整體化管理服務(wù)能力，解決了多頭管理、數(shù)據(jù)壁壘、力量資源不清、聯(lián)動機制不暢、基層重復(fù)錄入等問題，形成了共建、共享、共用的共性應(yīng)用支撐體系，為構(gòu)建“一網(wǎng)感知態(tài)勢、一網(wǎng)縱觀全局、一網(wǎng)決策指揮、一網(wǎng)協(xié)同共治”的現(xiàn)代化治理新格局奠定了堅實基礎(chǔ)。
今年以來，克拉瑪依市政務(wù)服務(wù)中心積極打造“一網(wǎng)統(tǒng)管”展示分析系統(tǒng)，對全市信息化業(yè)務(wù)流程進行梳理整合，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、城市網(wǎng)格化管理平臺、市長信箱、“立克辦”小程序等現(xiàn)有相關(guān)應(yīng)用平臺和事件發(fā)現(xiàn)渠道進行統(tǒng)一整合，實現(xiàn)對同一事項一次性處理、一次性反饋，平均每個事件節(jié)省上報時間3分鐘，聯(lián)勤聯(lián)動事件退單次數(shù)下降13%，消除了同一事項多次答復(fù)的情況。
“截至目前，我們的工單處置量、辦結(jié)率、滿意率分別較去年同期增長179.08%、3.83%和0.57%?！笨死斠朗姓?wù)服務(wù)和公共資源交易中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺工作人員楊沁雨說。
創(chuàng)新數(shù)字化治理新模式
在克拉瑪依，有了“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺，數(shù)據(jù)真的圍著老百姓“跑”了起來！
每天，克拉瑪依市各部門都會將網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)、AI智能預(yù)警、12345熱線投訴、“立克辦”App上報、系統(tǒng)平臺流轉(zhuǎn)、前端物聯(lián)感知等信息，以任務(wù)工單的形式全部融合匯聚到 “一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺上。
“‘一網(wǎng)受理、一鍵分派’模式的推行，極大地提高了工作效率，降低了運行成本，促進了城市品質(zhì)的提升?！眳抢渍f。
近年來，克拉瑪依市利用“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺有效推進業(yè)務(wù)融合，將城管、熱線、市民投訴、市長信箱等多渠道業(yè)務(wù)流程進行統(tǒng)一匯集，建立了從事件受理、審核、分撥、處置、結(jié)案、評價的全過程業(yè)務(wù)閉環(huán)運行機制，梳理了各類事件定義標(biāo)準(zhǔn)、處置標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)責(zé)部門等具體內(nèi)容，構(gòu)建了1800余項事項清單，打造出流程業(yè)務(wù)引擎，為事件精準(zhǔn)分撥及高效處置提供了強大支撐。
“數(shù)據(jù)應(yīng)用必須契合實際，才能管用、好用、實用！”吳雷表示，作為全疆“最多跑一次”改革試點城市，克拉瑪依堅持數(shù)據(jù)賦能行業(yè)應(yīng)用，找準(zhǔn)數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)工作的結(jié)合點，打造了“立克辦”等一系列數(shù)字化改革舉措，深度融合數(shù)據(jù)、應(yīng)用，不斷創(chuàng)新數(shù)字化治理新模式，推動政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，讓老百姓感受到了實實在在的便利。
在中石油世紀大道南加油站，市民只需通過手機掃描加油站“立克辦”場景碼，即可輕松通過閘機前往加油區(qū)，全程無需下車。目前，克拉瑪依全市加油站正在全面推行“立克辦”電子證照應(yīng)用試點，為市民的生活出行提供更多便利。
今年以來，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化要求，克拉瑪依市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與“一網(wǎng)統(tǒng)管”合署辦公，開發(fā)了經(jīng)濟運行、文體旅游、住房建設(shè)等9個行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，細化出車輛管理、大型活動監(jiān)管等應(yīng)用場景，實現(xiàn)了重點車輛軌跡、區(qū)域、速度管理與大型活動天氣、群眾訴求的實時監(jiān)管和醫(yī)療保障指揮調(diào)度等功能。
“只有在‘軟服務(wù)’上練好‘硬功’，才能把工作做在老百姓的心坎上。接訴即辦，只有進行時，沒有完成時。我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)效，第一時間解決群眾急難愁盼問題，不斷提升群眾獲得感、幸福感、安全感?！眳抢渍f。在他身后的墻上，“為民解憂”“接訴即辦”8個大字分外醒目。