近日，2024（第六屆）全國政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行。本次論壇上，克拉瑪依市政務服務和公共資源交易中心獲“服務創(chuàng)新優(yōu)秀單位”稱號，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線話務員陳思獲“2024全國政務熱線最美熱線人”稱號。
陳思工作照（圖片由本人提供）
近年來，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線牢固樹立為民服務意識，充分發(fā)揮平臺前瞻性和決策參考作用，通過創(chuàng)新工作機制，完善制度建設，務實高效地處理群眾訴求，搭建政府與群眾之間的橋梁和紐帶。
在創(chuàng)新工作機制方面，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線制定了《克拉瑪依市12345政務服務熱線高峰時段應急管理辦法》，對排隊人數(shù)、排隊時長等各項指標進行實時監(jiān)控，并根據(jù)實際情況調整熱線話務坐席數(shù)量，確保熱線接通率達到100%。同時，熱線定期梳理群眾關注的熱點問題，對群眾咨詢較多的城市管理、社保等相關問題及時組織開展業(yè)務培訓，并統(tǒng)一整理相關答復口徑，變“文件語”為“百姓語”，確保解答清晰、言簡意賅。
在制度建設方面，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線先后制定了《克拉瑪依市12345政務服務便民熱線平臺運行管理暫行辦法》等35項具體管理辦法，特別是在全疆率先制定了《克拉瑪依市12345政務服務便民熱線訴求分類標準》，明確了熱線工單辦結單位、辦結時限，并在自治區(qū)規(guī)定辦結時限的基礎上，將辦結時限壓縮了60%，有效杜絕了推諉扯皮問題的發(fā)生。
在群眾訴求辦理方面，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線切實做好工單質檢、回訪、數(shù)據(jù)分析等工作，并設置“辦不成事”窗口，對群眾遇到事項辦理推諉扯皮、窗口單位落實“最多跑一次”不力等問題進行全面受理督辦，切實協(xié)調解決好群眾反映的熱線難點問題。
今年以來，克拉瑪依市12345政務服務便民熱線共受理各類訴求事項12.49萬件，辦結率99.22%，滿意率98.57%。
“我們將以此次榮譽為新起點，持續(xù)深化數(shù)字政府與政務熱線的融合發(fā)展，不斷探索政務服務的新模式、新路徑，讓政務熱線這張亮麗名片更加熠熠生輝，為構建人民滿意的服務型政府貢獻力量?！笨死斠朗?2345政務服務熱線相關負責人說。