????●《辦法》于今年10月出臺(tái)，對(duì)適用糾紛行為、辦理程序、辦理時(shí)限、辦理主體等作出明確規(guī)定
????●市、區(qū)兩級(jí)分別啟動(dòng)涉旅投訴先行賠付程序，設(shè)立誠(chéng)信基金，并成立涉旅投訴先行賠付審核領(lǐng)導(dǎo)小組
????“我預(yù)訂了景區(qū)推出的新產(chǎn)品，但在實(shí)際體驗(yàn)時(shí)覺(jué)得某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目效果沒(méi)有達(dá)到我的預(yù)期，于是試著投訴，沒(méi)想到3天后真的收到了景區(qū)的賠付?！边@是游客辛女士近日投訴我市某景區(qū)的經(jīng)歷。對(duì)于投訴處理結(jié)果，她表示滿(mǎn)意。
????游客遇到“鬧心事”能夠得到快速處理，得益于我市結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，于今年10月份出臺(tái)的《克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付快速處理實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。
????據(jù)了解，《辦法》主要適用于全市各旅行社、景區(qū)、星級(jí)酒店等涉旅企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)適用糾紛行為、辦理程序、辦理時(shí)限、辦理主體、投訴轉(zhuǎn)處罰案件的界定責(zé)任追究等作出明確規(guī)定，為快速及時(shí)解決糾紛提供了保障。
????市文化旅游發(fā)展工作委員會(huì)設(shè)立旅游誠(chéng)信基金100萬(wàn)元，用于跨區(qū)域或跨地州旅游投訴的先行賠付。按照《辦法》確定的“屬地為主”原則，各區(qū)也分別啟動(dòng)了涉旅投訴先行賠付程序，并設(shè)立誠(chéng)信基金，用于轄區(qū)內(nèi)投訴賠付處理。與此同時(shí)，市、區(qū)兩級(jí)均成立涉旅投訴先行賠付審核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量先行賠付案件、資金進(jìn)行審核。
????“沒(méi)想到投訴當(dāng)天，我的問(wèn)題就得到了解決并獲得了賠付。”近日，游客史女士入住克拉瑪依區(qū)一家酒店時(shí)，因?yàn)檎{(diào)換房間要求未能得到滿(mǎn)足而投訴。克拉瑪依區(qū)文化體育廣播電視和旅游局詳細(xì)了解情況后認(rèn)為酒店方行為確有不妥之處，適用先行賠付快速處理。
????針對(duì)相對(duì)復(fù)雜的、影響較大或者涉及資金較大的重大服務(wù)質(zhì)量投訴先行賠付時(shí)，則需要相關(guān)部門(mén)、鑒定評(píng)估專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)參加處置、賠償、審核工作，并委托專(zhuān)業(yè)法律機(jī)構(gòu)，對(duì)使用旅游誠(chéng)信基金先行賠付且逾期未還的進(jìn)行追償。
????據(jù)了解，截至目前，黑油山景區(qū)、世界魔鬼城景區(qū)、獨(dú)山子大峽谷景區(qū)、獨(dú)庫(kù)公路博物館等重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）均制定了旅游先行賠付制度。其中，世界魔鬼城景區(qū)根據(jù)景區(qū)內(nèi)業(yè)態(tài)多、商戶(hù)多、游客多的實(shí)際情況，結(jié)合商戶(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾、考核激勵(lì)機(jī)制等，出臺(tái)了景區(qū)、商戶(hù)共同推進(jìn)的《世界魔鬼城景區(qū)先行賠付制度》。景區(qū)商戶(hù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)統(tǒng)一繳納保證金，出現(xiàn)商戶(hù)與游客糾紛，商戶(hù)拒不賠償?shù)模删皡^(qū)使用保證金先行賠付，再向責(zé)任商戶(hù)進(jìn)行追償，責(zé)任商戶(hù)補(bǔ)齊保證金后方可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。
????市文化體育廣播電視和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了把我市旅游高質(zhì)量發(fā)展成果體現(xiàn)在游客滿(mǎn)意上，同時(shí)把“我為群眾做實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處，全市全行業(yè)將實(shí)行上下聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)涉旅投訴先行賠付快速處理。